Thực hiện chủ trương chuyển đổi số trong tất cả các quy trình hoạt động của ngành điện và kế hoạch chuyển đổi số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc giai đoạn 2021 – 2022 với mục tiêu chuyển đổi số là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ. Công ty Điện lực Cao Bằng đã từng bước triển khai và đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Qua đó chất lượng cung cấp dịch vụ điện ngày càng được nâng cao đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện. Ứng dụng chuyển đổi số đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng các dịch vụ điện, truy vấn và chủ động nắm bắt thông tin sử dụng điện nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm được thời gian, công sức thay vì phải thực hiện các yêu cầu, giao dịch thủ công,… góp phần làm gia tăng giá trị các hoạt động khác của khách hàng sử dụng điện. Đồng thời chuyển đổi số cũng giúp công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Cao Bằng ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Đến hết 30/6/2022, toàn bộ thông tin của 146.985 khách được chuẩn hóa đồng bộ trên chương trình quản lý khách hàng và lưới điện, đây là dữ liệu chuẩn xác, quan trọng phục vụ cho quản lý và triển khai công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng; các yêu cầu về cung cấp dịch vụ điện mới, các dịch vụ phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện đều được thực hiện bằng 100% hình thức điện tử; nhờ chuẩn hóa thông tin khách hàng, phối hợp với các đối tác thu hộ qua các kênh thanh toán tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đạt 69,11%, tăng 13,75% so với cùng kỳ; tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt đạt 92,87%, tăng 9,59% so với cùng kỳ; khách hàng thanh toán các dịch vụ có phí bằng hình thức điện tử đạt 100%; hóa đơn tiền điện dưới dạng bản điện tử khách hàng có thể truy xuất bất kỳ mọi lúc, mọi nơi; tỷ lệ lắp đặt công tơ điện tử đo xa bán điện đạt 62,6% qua đó phần lớn khách hàng có thể tự kiểm soát điện năng tiêu thụ hàng ngày, kiểm soát thông tin chỉ số và minh bạch trong thanh toán tiền điện; nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ khách hàng tại hiện trường được thực hiện 100% bằng thiết bị thông minh kết nối với cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng cho số liệu chính xác và nhanh chóng, khách hàng chỉ cần xác thực bằng mã OTP gửi về số điện thoại của khách hàng để hoàn thiện biên bản, hợp đồng; tỷ lệ tiếp nhận và giải quyết kịp thời các yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng qua hệ thống CRM đạt 99,56%; Công tác chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh bằng hình thức nhắn tin qua Zalo, SMS cung cấp các thông tin cung cấp điện, dịch vụ điện của của ngành điện, hiện tại đã có 50.562/146.985 khách hàng nhận tin nhắn qua Zalo đạt 34,46%, Công ty tiếp tục đẩy mạnh triển khai đăng ký nhận tin nhắn qua zalo cho khách hàng để cung cấp đầy đủ, kịp thời nhất các thông tin về dịch vụ điện.
Ảnh nhân viên Điện lực sử dụng máy tính bảng viết treo tháo công tơ trên áp UDHT
Triển khai chuyển đổi số áp dụng trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng giúp lãnh đạo Công ty quản lý điều hành hiệu quả hơn; số liệu kết quả sản xuất kinh doanh được tổng hợp chính xác, kịp thời từ đơn vị Điện lực đến Tổng công ty; tiến độ công việc được kiểm soát chẽ; quy trình nghiệp vụ kinh doanh được thực hiện tuân thủ nghiêm túc trên các thiết bị ứng dụng hiện trường, phần mềm quản lý khách hàng CMIS; tương tác giữa các bộ phận nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng trên không gian số; …. Qua đó giảm thiểu đáng kể thời gian, chi phí trực tiếp cho quản lý công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất và chất lượng công việc.
Để đạt được kết quả như hiện nay ngay từ khi mới triển khai lãnh đạo Công ty Điện lực Cao Bằng rất quan tâm và hiểu rõ đây là việc thay đổi tư duy và cách thức kinh doanh dịch vụ khách hàng để ứng dụng những lợi ích mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại. Công ty tổ chức các buổi tập huấn, hội nghị trực tuyến đào tạo nhận thức chuyển đổi số cho cán bộ công nhân viên, qua đó từng cán bộ công nhân viên hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình.
CBCNV Công ty Điện lực Cao Bằng tập huấn nhận thức chuyển đổi số
Đồng thời Công ty cũng quán triệt, triển khai và giao nhiệm vụ chỉ tiêu cụ thể cho các đơn vị thực hiện công tác chuyển đổi số, làm tốt công tác tuyên truyền, nỗ lực chuyển tải thông tin dịch vụ của ngành Điện đến tất cả khách hàng. Khuyến khích, động viên bằng điểm thưởng hàng tháng đối với đơn vị có thành tích tốt. Từ đó việc ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý điều hành công tác Kinh doanh dịch vụ khách hàng tại các đơn vị được đẩy mạnh, tăng hiệu suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tin tưởng rằng trong thời gian tiếp theo bằng sự cố gắng của toàn thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty Điện lực Cao Bằng sẽ vững chắc hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh trong lộ trình chuyển đổi số của Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam.
Nguyễn Thị Kiều An – Phòng KD, PC Cao Bằng
